« Internet ne marche plus. » Cette phrase se traduit en réalité par une dizaine de pannes différentes : routeur planté, câble débranché, fournisseur en coupure, Wi-Fi saturé, serveur DNS qui ne répond plus, attaque sur le réseau local. Sans diagnostic structuré, on redémarre la box trois fois en espérant que ça revienne, et quand ça revient on n’a rien appris. Ce tutoriel propose une démarche en huit étapes pour diagnostiquer méthodiquement un problème réseau dans une PME, en s’appuyant sur des outils gratuits intégrés à Windows ou Linux. À la fin, on sait précisément où le problème se situe — poste, réseau local, routeur, fournisseur — et on peut traiter la bonne cause.
Pour la vue d’ensemble, voir le guide principal : Maintenance des ordinateurs et réseaux en PME ouest-africaine.
Prérequis
- Un poste Windows 10/11 ou Linux connecté au réseau à diagnostiquer
- Accès à un terminal (Invite de commandes, PowerShell ou Terminal)
- Accès physique au routeur ou à la box pour vérification
- 20 à 60 minutes selon la complexité du problème
Étape 1 — Vérifier la connexion physique
Avant tout outil logiciel, vérification visuelle. Le câble Ethernet est-il branché des deux côtés ? Les voyants de la box ou du routeur sont-ils allumés en vert ? Le voyant Internet (souvent étiqueté WAN, Internet, Online) est-il actif ou éteint ? Pour le Wi-Fi, le poste est-il bien connecté au bon SSID, et le voyant Wi-Fi de la box est-il allumé ?
Cette étape résout 30 % des cas réels en moins de cinq minutes. Câble débranché par un coup de pied, box redémarrée mais pas synchronisée, mauvais SSID sélectionné — autant de causes triviales qu’un diagnostic logiciel ne révèle pas immédiatement et qui font perdre des heures.
Étape 2 — Tester la connexion locale avec ping
Ouvrir l’Invite de commandes (Windows) ou un Terminal (Linux/macOS). La commande ping envoie de petits paquets vers une cible et mesure le temps de réponse. Premier test : pinguer le routeur lui-même, dont l’adresse IP est typiquement 192.168.1.1, 192.168.0.1 ou 192.168.1.254 selon le constructeur.
Sur Windows, lancer la commande de base :
ping 192.168.1.1Quatre réponses « Reply from » avec un temps inférieur à 5 ms confirment que le poste atteint bien le routeur. Une mention « Request timed out » ou « Destination host unreachable » signale que le poste ne voit pas le routeur — câble, Wi-Fi, ou paramètres IP en cause. Sur Linux, la commande tourne en continu (Ctrl+C pour arrêter).
Étape 3 — Tester l’accès Internet avec ping vers une IP publique
Si le routeur répond, étape suivante : tester si le routeur a lui-même accès à Internet. Pinguer une IP publique fiable, par exemple 1.1.1.1 (Cloudflare DNS) ou 8.8.8.8 (Google DNS).
ping 1.1.1.1Si on obtient des réponses avec un temps de 30 à 200 ms en Afrique de l’Ouest, l’accès Internet IP fonctionne. Si le ping vers 1.1.1.1 échoue alors que le ping vers le routeur fonctionne, le problème est entre le routeur et le fournisseur — appeler Sonatel, Orange ou le fournisseur correspondant pour signaler la coupure.
Étape 4 — Tester la résolution DNS
Si l’IP publique répond mais que les sites Web ne s’ouvrent pas dans le navigateur, le problème est probablement le DNS — le service qui traduit les noms de sites (par exemple itskillscenter.io) en adresses IP. Tester avec un ping nominatif :
ping itskillscenter.ioSi le ping résout l’adresse IP et obtient des réponses, le DNS fonctionne. Si on a une erreur « Cannot resolve hostname » ou équivalent, le DNS ne répond pas. Solution rapide : changer le DNS configuré sur le poste ou le routeur pour utiliser des serveurs publics fiables — 1.1.1.1 (Cloudflare) ou 8.8.8.8 (Google), ce qui contourne souvent un DNS de fournisseur défaillant.
Sur Windows, modification dans Paramètres → Réseau et Internet → Wi-Fi/Ethernet → Modifier les paramètres DNS. Choisir Manuel, activer IPv4, saisir 1.1.1.1 en DNS principal et 1.0.0.1 en DNS secondaire.
Étape 5 — Identifier les goulots avec traceroute
Si Internet fonctionne mais qu’un site précis répond lentement ou pas du tout, tracert sur Windows ou traceroute sur Linux montre le chemin réseau jusqu’à la cible et les temps à chaque étape.
tracert google.comLe résultat liste chaque routeur traversé entre le poste et google.com avec son temps de réponse. Une étape qui montre soudain plusieurs centaines de millisecondes ou des étoiles (timeouts) signale un goulot — typiquement chez le fournisseur Internet ou sur un câble sous-marin saturé. Ce diagnostic n’apporte pas de solution directe (on ne peut pas réparer le réseau d’un opérateur intermédiaire), mais il prouve que le problème n’est pas chez la PME.
Étape 6 — Mesurer le débit réel
Une connexion qui semble fonctionnelle mais qui rend le travail pénible souffre d’un débit insuffisant. Mesurer le débit réel via speedtest.net ou son équivalent en ligne de commande pour des résultats reproductibles.
Trois résultats à analyser. Le débit descendant (download) doit s’approcher de la valeur souscrite — pour une fibre 50 Mbps, attendre 35 à 50 Mbps. Le débit montant (upload) compte autant en PME, surtout pour la visioconférence et les sauvegardes cloud — souvent inférieur au descendant chez les fournisseurs grand public. La latence (ping vers le serveur de test) doit rester sous 50 ms pour un usage confortable.
Si le débit mesuré est très inférieur à l’abonnement, vérifier d’abord le câblage local : connexion Wi-Fi avec un seul barreau de signal, câble Ethernet de mauvaise qualité, switch saturé. Si le débit reste faible même sur Ethernet câblé directement à la box, c’est le fournisseur qu’il faut interroger.
Étape 7 — Identifier les saturations
Une bande passante mangée par d’autres équipements ralentit tout le monde. Pour identifier qui consomme, deux approches complémentaires.
L’interface d’administration de la box (généralement accessible à 192.168.1.1 ou 192.168.0.1 dans un navigateur, login admin/mot de passe au dos de la box) liste les appareils connectés. Repérer les inconnus — voisins qui ont deviné le mot de passe Wi-Fi, anciens appareils oubliés. Couper l’accès aux indésirables et changer le mot de passe Wi-Fi.
Sur le poste lui-même, ouvrir le Gestionnaire des tâches (Windows) ou nethogs (Linux), onglet Réseau. Identifier quel processus consomme la bande passante. Une mise à jour Windows ou un cloud qui synchronise massivement explique souvent une lenteur ressentie sur les autres postes.
Étape 8 — Redémarrer dans le bon ordre
Si après diagnostic le problème reste vague, un redémarrage propre dans le bon ordre nettoie l’état des équipements. Procédure : éteindre le poste, éteindre la box ou le routeur (débrancher l’alimentation, attendre 30 secondes, rebrancher), attendre que toutes les LED soient stables, allumer le poste. Cet ordre permet au poste de récupérer une configuration IP fraîche depuis un routeur lui-même réinitialisé.
Une box qui plante régulièrement (toutes les semaines ou plus souvent) est en fin de vie ou surchauffe. Vérifier qu’elle est dans un endroit ventilé, pas posée sur une moquette ou enfermée dans un placard. Une box plus de cinq ans est candidate à un remplacement par le fournisseur — souvent gratuit en demandant.
Vérification du livrable
- Le ping vers le routeur fonctionne (problème = au-delà du routeur)
- Le ping vers 1.1.1.1 fonctionne (Internet IP OK, problème éventuel = DNS)
- Le ping nominatif fonctionne (DNS OK)
- Le débit mesuré est cohérent avec l’abonnement
- Aucun appareil inconnu n’est connecté au réseau local
- La cause de la panne est identifiée et la bonne action prise
Erreurs fréquentes
| Erreur | Cause | Solution |
|---|---|---|
| Redémarrer la box sans diagnostic | Réflexe | Diagnostic d’abord, redémarrage en dernier |
| Mot de passe Wi-Fi par défaut | Box jamais reconfigurée | Changer immédiatement, surveiller les appareils connectés |
| DNS du fournisseur en panne | Coupure côté fournisseur | Bascule sur Cloudflare 1.1.1.1 ou Google 8.8.8.8 |
| Wi-Fi saturé dans le bureau | Trop d’appareils sur la même bande | Bande 5 GHz, ou câblage Ethernet pour les postes fixes |
| Câble Ethernet défaillant | Vieux câble plié | Test avec un câble neuf, remplacement si OK |
Quand Sonatel ou Orange coupe sans prévenir
Trois pratiques utiles pour qui diagnostique régulièrement à Dakar, Abidjan ou Bamako. Suivre les comptes officiels Sonatel, Orange ou Mixx by Yas qui annoncent souvent les incidents en cours, économise un appel au support client et oriente vite vers la cause externe. Disposer d’un secours 4G dédié — un MiFi avec un forfait data conséquent — devient l’élément critique pour ne pas s’arrêter pendant une coupure fibre prolongée, courante en hivernage. Et sur un local en plusieurs pièces, basculer sur un Wi-Fi maillé (mesh) à deux ou trois bornes type TP-Link Deco gère beaucoup mieux la couverture que la box unique du fournisseur — solution à partir de 60 000 FCFA qui change la donne dans une PME de cinq à dix postes répartis sur deux étages.
Tutoriels frères
- Diagnostiquer un PC Windows lent
- Sauvegarder ses données 3-2-1
- Configurer un onduleur (UPS) — pour ne pas perdre la connexion lors des coupures
Pour aller plus loin
- 🔝 Retour au guide principal : Maintenance des ordinateurs et réseaux en PME ouest-africaine
Sources et références
- Microsoft Learn — outils réseau Windows
- Cloudflare 1.1.1.1 et Google Public DNS 8.8.8.8
- Speedtest.net — mesure de débit